年末調整のサポート 人によるサービスの重要性
弊社では、代表者の徳田賢一が社会保険労務士であることから、社会保険労務士事務所の業務として、関係先数社の給与計算、年末調整を行っています。
給与計算は「弥生給与」というソフトを使用していますが、今年度の年末調整も「弥生給与」の機能を利用して行うことになりました。
関係先企業の従業員の「扶養控除等申告書」等の申告書関係の入力、12月の賞与、給与の入力を終えた後、年末調整の作業に入りますが、代表者にとって「弥生給与」を使うのは本年度が初めてであり、また年末調整も理屈はわかっていても実際に行うのは今回が初めてで、様々な疑問が生じていました。
結局、「弥生給与」のサポートによる誘導で、年末調整の全行程を難なく実施することができましたが、この場合のサポートが果たした役割は大変重要だったと思います。
この会社では、会社が販売している様々なソフトの使用に関して疑問が生じた際の対応として、ホームページ上に子細な解説・マニュアルを用意していますが、まったくの初心者は操作の手順という最初のイロハがわからないので、解説・マニュアルを読んでも、概要は理解できても、操作という一番重要な部分が理解できていません。
そこで、サポートによる誘導を求めることになりますが、サポートが電話かメールでの違いにより、対応の即応性の違いが出てきます。
ユーザーはその時点で困っており、すみやかな解決を求めてサポートを依頼しているわけですから、この場合のサポートは電話によるべきだと思います。
おそらくは人件費削減の観点から電話サポートを極力回避しようとし、ホームページ上に設けられた迷路のようなサポートページでユーザーを堂々巡りさせる企業があいかわらず見受けられますが（一昔前は、特にプロバイダなどインターネット関連の大半の企業の問合せによる対応はこんな状態でした。）、このような対応を依然として容認・放置している企業は、今後、ユーザーの選択肢から確実に抹消されていくことになるでしょう。
この点、「弥生給与」ソフトのサポートは大変良かったと思います。初心者に対しても操作を一緒に誘導してくれ、目的の処理を確実に完了させてくれました。「弥生給与」は購入時で80,000円以上、その後毎年サポート料として電話サポートのあるベーシックプランで50,000円以上の料金がかかりますが、これだけのサポートを電話でしていただけるということであれば、十分納得できる価格かと思います。
先日、パソコンを使用中、セキュリティソフトのマカフィーの更新時期をめぐり疑念の生じるメッセージが表示されましたので、マカフィーのサポートに電話をしたところ、問合せが集中しており対応に時間がかかりますというアナウンスが流れ、なかなか電話が繋がりませんでした。誰も電話口に出て来ない悪しき対応があいかわらず続いているのかと思いながらもしばらく辛抱強く待っていたところ、期せずして女性の担当者が電話口に出てきました。用件を伝えると、さっそく調べてくれ、問題はその場ですみやかに解消しました。対応次第では別の会社のセキュリティーソフトを導入しようと思っていましたが、この女性の対応で、あらためてこの会社のサポート体制を見直し、契約をこれからも継続することにしました。
このように、人による対応は大変重要です。昨今、デジタルトランスフォメーションやAIの利用価値が取り沙汰されていますが、最後は人間によるサービスが提供されなけれぱならないように思います。時代に逆行するようですが、結局、人によるサービスが一番価値があるということです。
